ホテルでのAI接客ロボットは好印象

サイバーエージェントの人工知能技術(AI)の研究開発組織「AI Lab」と大阪大学基礎工学研究科の石黒浩教授との共同研究講座、東急不動産ホールディングスは4月18日、3社の共同実験を通して「ホテルでは積極的に話しかけるロボットが自然に受け入れられる」ということがわかったと発表した。

サイバーエージェントと大阪大学、東急不動産ホールディングスが行った実験は、「ホテル設備内における人型ロボットのコミュニケーション研究」の一環。東京・高輪にある東急ステイ高輪を検証施設とし、卓上型対話ロボットの「CommU(コミュー)」と「Sota(ソータ)」を用いた接客実験を実施した。期間は、3月19~30日、4月16~27日の2回。今回発表したのは、1回目の実験結果だ。

1回目の実験は、東急ステイ高輪の2階フロアの廊下とエレベータ前に配置したCommUとSotaが、外部カメラで人を検知すると適切なタイミングで人に対して声かけや挨拶をするというもの。被験者へのアンケート結果からは、「ロボットに積極的にいてほしいわけではないが、いる分には威圧感はなく、むしろ楽しい気分になる」ということが示されたという。

アンケート内容は、「エレベータ前にいたほうがいい?」「廊下にいたほうがいい?」「エレベータ前の会話は押しつけがましい?」「廊下の挨拶は押しつけがましい?」「エレベータ前の会話であなたの機嫌はよくなった?」「廊下の挨拶であなたの機嫌はよくなった?」という質問に対して、「そう思わない(1)」「よくあてはまる(7)」などの7段階で答える形式。集計すると、ロボットに好意的な印象をもっている被験者が多かった。

2回目以降の実証実験では、ディープラーニングによる画像認識技術や無線端末による個人識別技術などを用いて、人型ロボットが顧客に対して個人の属性や状況に適した案内したり、間をつなぐ雑談したりと、これまでよりも深いコミュニケーションをホテルのあらゆるシーンにおいて検証する。

3社はこのプロジェクトを通して、どのような相互コミュニケーションであれば、人はロボットが提供する情報を受け入れられやすくなるかについて調査と研究を進めていく方針だ。将来的には、サービス業における人材不足と顧客満足度向上の二つの課題を、ロボット接客で解決する可能性を探っていく。

単に人の業務を代行するだけではなく、これから人だけでは実現が難しくなると予想される「丁寧なおもてなし」をロボットによって支援していく「人とロボットが共生できる世界」を目指し、より一層ロボットを含めた対話エージェントによる接客対話技術の研究開発に努めていくという。

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