レストランでクレームを言ったことはありますか？ または、買った商品に対して文句をぶつけたことはありますか？
実は、クレーム対応の極意は“お客様がどんなに理不尽なことを訴えてきたとしても、まず相手の立場に立って共感すること”なのです。
「もし、私がお客様の立場だったら同じように感じると思います」の気持ちを示すか示さないかで、相手が抱く感情は全く変わってきます。
これって子育てに応用できるんですよ。
『〈マンガとQ&Aで楽しくわかる〉1人でできる子になる 「テキトー母さん」流 子育てのコツ』の著者の立石美津子が、その方法をお話しします。
納得できない言われ方
テレビショッピングでダイエット器具を買ったとします。でも、CMでやっているほど効果がありませんでした。
そこで「使ってみたけれども、ちっとも体重が減らないじゃないか！」とクレームの電話を入れたとします。
オペレーターから「そんなことはないはずです。大勢のお客様に効果が出ています。あなたの普段の食生活を見直して、運動もそれなりに行っていただいて…」と延々と説得されても、最初の「そんなことはないはずです」のフレーズで耳にシャッターを下ろしてしまいますよね。
これと同じで、子どもがこのような態度をとったとき、最初から突き放してしまっていませんか？
●いつまでも公園から帰ろうとしない→「いい加減に遊ぶのを止めなさい！夕飯の時間が遅くなっちゃうじゃないの！」
●玩具をいつまでも片づけない→「なんで片づけないの！さっさとしまってご飯食べなさい！」
●夕飯の前にお菓子を食べたがる→「お菓子はダメ！ご飯食べてからじゃないとダメ！」
●バスや電車ないで騒ぐ→「コラッ！シーシー」
●売り物を触る→「触っちゃダメ！」
子どもだって、それをしたい理由があります。そんなときに頭ごなしに怒られても、「じゃあ、そうしよう」とはなりませんよね。
