～「雰囲気・設備」「ブランドイメージ」「スタッフの対応」「イベント」が満足度を高める顧客体験プロセスに～
株式会社 Kiranah Resort（読み：キラナリゾート、本社：東京都千代田区）が運営する屋外レジャー・レストランの複合施設「キラナガーデン豊洲」は、ご利用いただいたことのあるユーザーを対象に、2024年8月にNPS(R)調査（顧客ロイヤルティ・満足度調査）を実施いたしました。顧客体験プロセスにおける「施設の雰囲気・設備」や「ブランドイメージ」の項目を筆頭に、高い満足度を獲得。今回の調査における定量・定性的な結果をご報告いたします。
●調査実施の背景
当施設は2022年の開業から今日に至るまで、一般的なBBQ施設サービスに閉じない、複合リゾートレジャー施設として、新たなエンターテインメントの提供、体験価値の創造にチャレンジ。3期目を迎える2024年夏時点での顧客満足度の把握と、今後のよりよい活動・チャレンジに向けた課題設定のための情報収集として、NPS(R)調査を実施する運びとなりました。
【調査概要】
・調査対象者：キラナガーデン豊洲を1回以上利用したことのある方
・調査方法：自社のWEBアンケート
・調査期間：2024年8月8日～2024年8月31日
・有効回答者数：351名
・調査項目：
１. キラナガーデン豊洲の推奨度（0～10で評価）
２. 顧客体験プロセスにおける項目別評価（1～5で評価）
３. 属性調査
４. フリーコメント
■調査結果
結果サマリ
・推奨者が70％、批判者が6％で、NPS(R)は+64という評価結果
・「施設の雰囲気・設備」「ブランドイメージ」がハイスコアを牽引
・一方で「施設へのアクセス」「コストパフォーマンス」にさらなる期待の声
本調査では、キラナガーデン豊洲を1回以上利用したことのあるユーザーに対し、「キラナガーデン豊洲を家族や友人・知人にどの程度おすすめしようと思いますか？」という設問で調査を行い、351の回答を得ました。有効回答のうち、70%が推奨者となる「9」または「10」の回答をし、＋64のNPS(R)スコアを獲得。多くのユーザーがキラナガーデン豊洲に対し、満足度を感じていることがわかる結果となりました。
▲キラナガーデン豊洲の推奨度（0～10で評価）
また、上記NPS(R)スコアを詳細に把握するために顧客体験プロセスを7つに大別し各5点満点で評価。レインボーブリッジ・東京ベイの景観やプライベート感のある個室設備などを含めた「施設の雰囲気」や、高級感・非日常感、快適性・清潔感やサービスの信頼性といった「ブランドイメージ」に対して高くご評価いただきました。
加えて、創業当時から注力している体験価値を高めるコンテンツ開発（イベントやアクティビティ）については、推奨者・中立者・批判者ともに概ね満足度が高い結果となりました。プールでの水遊び、花火などのお子様が安心して楽しく遊べる空間やサービスの提供、お子様から大人まで幅広い世代が参加できるリクエスト型のDJイベントの支持も目立ちました。
一方で、「施設へのアクセス」「コストパフォーマンス」は今後の課題としてとらえるべき評価となりました。都内では圧倒的なリゾート感を感じられる施設としてのプレミアム性をさらに磨き続けてほしいというご期待や、夏のピークシーズンを中心にした駐車場の利便性向上に向けたお声も多くいただきました。貴重なご意見をいかしながら、今後の改善に向けた具体的な取組みを着実に進めることで、ご来場のみなさまに一層楽しんでいただける飲食レジャー施設を目指して参ります。
▲顧客体験プロセスにおける項目別評価（1～5で評価）
▲夏はプールを開放。夏祭りなどのイベントも
▲DJが音楽と卓越したトークを繰り広げる
■施設概要
施設名 ：キラナガーデン豊洲
公式サイト：https://www.kiranahresort-toyosu.com
住所 ：東京都江東区豊洲6-5-27
交通 ：新交通ゆりかもめ 市場前駅 徒歩10分ほど
施設面積 ：約7,000平方メートル
席数 ：BBQ施設 700席 レストラン100席
電話番号 ：03-6910-1818
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