～半世紀以上にわたり培ってきたお客さま対応と、お客さまの声を活用する連携体制が評価～
資生堂ジャパン株式会社は、お客さま対応への取り組みが、顧客満足のためのお客さま対応マネジメントシステムに関する国際規格「ISO 10002/JIS Q 10002（品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針）」に適合していることを2026年7月19日付で宣言しました。
当社は、公益社団法人消費者関連専門家会議（ACAP）より、お客さま対応/苦情マネジメントシステムが適正に運用されていると判定され、同規格への適合性に関する「第三者意見書」を取得しました。
資生堂お客さま窓口は、1968年の設立以来半世紀以上にわたり、お客さまからのご意見やお問い合わせに誠実かつ丁寧に対応し、迅速な社内連携を図ってきました。これからも企業理念「BEAUTY INNOVATIONS FOR A BETTER WORLD」のもと、お客さまの声を真摯に受け止め、おもてなしの心で正確・迅速な対応に努めるとともに、商品・サービスのさらなる価値向上に取り組んでまいります。
《審査において高い評価を得た資生堂お客さま対応の取り組み》
1. お客さまの気持ちに共感し寄り添う対応品質
資生堂お客さま窓口は、揺るぎない生活者起点のもと、お客さまの気持ちに共感し寄り添いながら、柔軟かつ丁寧に対応するコミュニケーションを目指しており、その対応品質が高く評価されています。
対応品質の礎となっているのは、お客さま対応部門の設立以来約60年にわたる対応経験を蓄積して精緻に作られた対応マニュアルと、徹底した人財育成です。お客さまの気持ちや背景を深く知って商品・サービスを向上させ、お客さまから信頼いただける企業になるべく、窓口のコミュニケーターだけでなく、全国の事業所のお客さま対応者を対象とした生活者理解を深めるセミナーを定期的に実施し、お客さまに対する高い意識を持つ企業風土を醸成しています。
2. 全国の店頭や国内外など、あらゆる接点におけるお客さまの声を一元管理する「CHORD（コード）」システム
フリーダイヤルやメール、チャット（LINE・ブラウザ）などでお客さま窓口に寄せられる年間約7.4万件のお申し出に留まらず、全国で活動するパーソナルビューティーパートナーが専用タブレットから投稿する年間約5.3万件の店頭のお客さまの声、さらには海外まで、あらゆる接点から寄せられるお客さまの声情報を「CHORD」システムへリアルタイムに集約・一元管理しています。
3. お客さまの声を全社員が活用できる強固な社内連携体制
お寄せいただいたご意見やご要望は、企業の持続的な成長を支える重要な財産です。「CHORD」システムに集約されたお客さまの声は迅速に分析・可視化し、全社員が目的に応じて容易に分析・活用できる環境を整えています。また、ソーシャルリスニングを通じて、企業に直接届かない生活者の潜在的な声も捉え、企業活動に反映しています。
【お客さまの声を反映する社内連携体制】
＊ご参考：
お客さまの声を生かす お客さま対応窓口の取り組み
https://corp.shiseido.com/jp/company/quality/response.html?rt_pr=trv35
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