Agent Architect、Agent Performance Suite に加え、Virtual Agent Receptionist の単体提供を開始
※本プレスリリースは、2026 年 6 月 22 日および 7 月９日に米国で発表された 2 件のニュースリリースをもとにした抄訳版です。
Zoom Virtual Agent の主な新機能
- Agent Architect: 簡単なプロンプトから、本番環境で利用可能な音声・デジタル AI エージェントを生成し、複数のシステムやチャネルを横断した顧客対応の統合・オーケストレーションを実現します。
- Agent Performance Suite：AI エージェントのライフサイクル全体にわたり、テスト、検証、最適化を行います。導入前には顧客対応をシミュレーションし、運用開始後は解決率、自己解決率（コンテインメント）、1 件あたりの解決コストを追跡します。
- Zoom Virtual Agent 向け Quality Management： AI 対応と有人対応を共通の品質評価フレームワークで評価し、改善機会の特定や、有人対応の成功事例を活用した AI の継続的な改善を支援します。
- Zoom Virtual Agent Receptionist：既存のビジネス電話システムで利用できるスタンドアロン製品として提供を開始しました。Zoom Phone を導入することなく、既存のコミュニケーション基盤を変更せずに、AI を活用した受付機能を導入できます。
- 強化された顧客コンテキストレイヤー： 顧客対応で得られたコンテキストを Zoom CX 全体で共有し、Zoom Virtual Agent、Zoom Contact Center、Zoom AI Expert Assist による、よりパーソナライズされた体験の提供を支援するとともに、顧客が同じ内容を繰り返し説明する負担を軽減します。
- 成果ベースの料金体系： 音声・チャットで解決または適切にルーティングされた対応数に基づき、AI 自動化のコストを顧客成果に連動させる料金モデルを提供します。
- 複数拠点への展開： 一度構築した AI 顧客体験を、各拠点の設定（電話番号、ルーティング、ナレッジベースなど）を維持しながら複数拠点へ展開できます。
Zoom Communications, Inc.（NASDAQ: ZM）は 6 月 22 日、会話型 AI を活用して顧客対応をエンド ツー エンドで自動化するバーチャル エージェント「Zoom Virtual Agent（ZVA）」向けの新たな AI 機能を発表しました。さらに 7 月 9 日には、Zoom Virtual Agent Receptionist の単体提供を開始しました。これにより、Zoom Phone の導入を必要とせず、既存の電話システムで AI 受付機能を利用できるようになりました。
Agent Architect、Agent Performance Suite、Zoom CX 全体にわたる顧客コンテキスト レイヤーの強化により、企業は AI エージェントの迅速な構築・展開、継続的なパフォーマンス最適化、チャネルを横断したよりパーソナライズされた顧客体験の提供を実現できます。また、既存の電話環境を変更することなく、AI 受付機能を導入できます。
CX における AI 活用の次の段階では、単なる効率化やコスト削減だけでなく、AI エージェントの品質を維持しながら、顧客成果につながる体験を大規模に提供することが重要になります。Zoom CX は、AI エージェントの作成、顧客コンテキストの活用、パフォーマンスの最適化までをつなぎ、企業の AI 活用による顧客体験の向上を支援します。
Zoom の CX ゼネラルマネージャーである Chris Morrissey は、次のように述べています。
「AI は CX の変革を大きく加速させています。企業に求められているのは、単に効率化のためにAIを導入することではなく、顧客コンテキストを活用して大規模なパーソナライズを実現することです。Zoom CX は、スピードと高度な顧客体験の両立という課題を解決し、より優れた成果の実現を支援します。」
簡単なプロンプトを入力するだけで、本番環境で利用可能な AI エージェントを生成
現在の AI エージェント構築では、迅速な導入と高度な機能性の両立が課題となっています。Agent Architect は、AI エージェントの作成を生成 AI を活用してこのトレードオフを解消し、簡単なプロンプトから本番環境で利用可能な音声・デジタル AI エージェントを生成します。顧客の意図を理解し、必要な機能やデータソースと接続することで、最小限の手作業で高度な顧客対応の自動化を支援します。
AI Agent Architect は、顧客の複雑な問い合わせにも対応し、最適な次のアクションを判断するとともに、複数のシステムやツールを横断して業務をオーケストレーションする自律型 AI エージェントを生成します。定型的なスクリプトに依存せず、顧客の状況やニーズに応じた柔軟な対応と、課題解決に向けたアクションを実行します。また、導入前にエージェントの動作を検証・調整し、業務要件や顧客の期待、コンプライアンス基準に沿った運用を支援します。
プロンプトから本番環境で利用可能な顧客対応フローを生成することで、AI Agent Architect は企業の AI 導入を加速し、セルフサービスの拡充とカスタマージャーニー全体における迅速な問題解決を実現します。
AI のパフォーマンスを向上し、より優れた成果を実現
さらに Zoom は、Zoom Virtual Agent 向けの新機能である Agent Performance Suite を発表しました。本機能により、CX 部門の責任者は AI エージェントのパフォーマンスを可視化し、自動化の改善点を特定するとともに、顧客成果の継続的な向上を支援できます。
Agent Performance Suite は、Agent Performance、Quality Management for Zoom Virtual Agent、KB Suggestions を統合し、AI を活用したカスタマー サービスのテスト、効果測定、継続的な最適化を支援します。
Agent Performance：AI エージェントのテスト、検証、最適化
- 導入前に実際の顧客対応をシミュレーションし、AI エージェントの性能を検証・最適化できます。導入後は、リアルタイムダッシュボードで解決率やコンテインメント率（自己解決率）などの運用指標を可視化し、継続的な改善を支援します。
Quality Management：一貫した品質評価基準を実現
- AI 対応、有人対応、AI と有人によるハイブリッド対応を共通の品質基準で評価し改善機会の特定やサービス品質の向上を支援します。対応形態にかかわらず、一貫性のある顧客体験を提供できます。
KB Suggestions（ナレッジベース提案機能）：エージェント間のナレッジの不足を解消
- Zoom Contact Center と連携し、Zoom Virtual Agent は有人対応で成功した解決事例をもとに新たなナレッジベース記事のドラフトを自動生成します。チームは内容を確認・公開することで、問題解決の一貫性向上、問い合わせの再発削減、AI を活用した顧客対応品質の向上を実現できます。
また、Zoom Virtual Agent では、新たに成果ベースの料金体系を提供します。これにより、請求管理の簡素化に加え、AI への投資とビジネス成果をより結び付けやすくなります。この料金体系では、音声およびチャットにおいて、問い合わせが解決された件数、または適切な担当者へ正常にルーティングされた件数に基づいて料金が設定されます。
AI を活用したサービスをあらゆる拠点へ展開
Zoom Virtual Agent の複数拠点展開機能により、一度構築した AI を活用した顧客体験を組織全体へ容易に展開できます。各拠点のニーズに応じた設定を維持しながら、一貫した顧客体験の提供を支援します。
一元管理機能により、全拠点でサービス品質やガバナンス、自動化ワークフローの一貫性を維持しながら、各拠点では電話番号、応答メッセージ、部門別ルーティング、ナレッジベースなどを地域の顧客ニーズに応じて柔軟に設定できます。また、Zoom Phone および Zoom Contact Center とのネイティブ連携と一元的な管理により、導入を簡素化し、全拠点の運用状況を可視化できます。
例えば小売企業では、単一の AI エージェントを数百の店舗へ展開しながら、各店舗の在庫状況、キャンペーン、ポリシーに応じて回答を調整できます。顧客は商品の写真をアップロードして商品を特定したり、在庫状況を確認したり、購入後のトラブルシューティングを受けたり、パーソナライズされた商品提案を受けることができます。一方、本部では、一元的な管理と可視化を維持し、全店舗の状況を把握できます。
小売店舗、医療機関、キャンパス、フランチャイズ ネットワークなど、複数拠点で展開する組織において、Zoom Virtual Agent の複数拠点展開機能は、拠点ごとに個別の AI エージェントを構築することなく、AI を活用したサービスを効率的に拡大できます。
あらゆる顧客対応を、よりスマートに
これらの新機能により、企業は AI を活用したカスタマーサービスの構築、効果測定、最適化を実現できます。さらに Zoom CX は、あらゆる顧客とのやり取りを支える顧客メモリーを強化し、より高度な顧客体験の提供を支援します。
Zoom CX は複数の会話をまたいで顧客コンテキストを維持することで、バーチャル エージェントと有人オペレーター間の切り替え時にも、顧客が同じ内容を繰り返し説明する必要をなくします。さらに、過去の対応履歴から得られるコンテキストを動的に取り込み、AI の推論と組み合わせることで、AI によるレコメンデーション、オペレーター支援、ルーティングの判断を支える、常に更新される顧客コンテキストレイヤーを提供します。このコンテキストレイヤーは、Zoom Virtual Agent、Zoom Contact Center、Zoom AI Expert Assist 全体で活用されます。
Zoom CX は、バーチャルエージェント、有人オペレーター、AI による対応支援を統合し、蓄積された顧客コンテキストを顧客ジャーニー全体で活用することで、過去の対応履歴も踏まえたシームレスな顧客対応を実現します。
AI による自動化を、より優れた顧客成果へつなげる
これらのイノベーションにより、Zoom CX は、AI を活用したカスタマーサービスを大規模に構築・運用・最適化できるよう支援します。顧客コンテキスト、AI エージェントの構築、パフォーマンス最適化、品質管理を統合することで、企業はより優れた顧客体験を提供し、継続的に顧客対応の成果を向上させることができます。
カスタマーサービスにおける AI 活用の次のステージでは、導入する AI エージェントの数ではなく、AI をどれだけ効果的に活用して顧客の課題を解決できるかが重要になります。Zoom CX は、顧客とのやり取り、顧客コンテキスト、アクションをシームレスにつなぐことで、より質の高い顧客対応、迅速な課題解決、そして測定可能なビジネス成果の実現を支援します。
AI 受付機能を既存の電話システムでも利用可能に
これまで Zoom Phone の一機能として提供されていた Zoom Virtual Agent Receptionist が、既存のビジネス電話システムでも利用可能になりました。これにより、企業は既存のコミュニケーション基盤を変更せずに、AI 受付機能を導入できます。
多言語対応の対話型 AI が、顧客からの問い合わせへの対応、予約受付、営業時間外のサポートを自然な会話で行います。また、必要に応じて適切な担当者へ自動で着信を振り分け、シームレスに転送します。
小売店、医療機関、法律事務所、成長中の中小企業など、さまざまな業種で活用でき、すべての電話に迅速かつプロフェッショナルに対応するとともに、従業員が顧客サービスに専念できるよう支援します。
Zoom Virtual Agent Receptionist（スタンドアロン版）は、現在オンラインでお申込みいただけます。価格は、100 分プランが月額 4,739 円、年間契約では月額 3,950 円です。新規・既存のお客様ともに無料トライアルをご利用いただけます。
詳細については、Zoom の営業担当者までお問い合わせいただくか、Zoom の Web サイトをご覧ください。
Zoom について
Zoom（NASDAQ:ZM）は、現代の働き方における「System of Action (会話を行動に変え、業務を自動で完結させるプラットフォーム）」として、ライブでのコラボレーションを具体的な成果へとつなげます。起業家からグローバル企業まで、幅広いお客様に選ばれており、Zoom AI によるアシスタント機能を搭載したミーティング、電話、コンタクトセンターなどを通じ、シームレスなコラボレーションとコミュニケーションを実現し、ビジネス成果の創出を支援しています。2011 年に創業した Zoom は、米国カリフォルニア州サンノゼに本社を置いています。詳細については zoom.com をご覧ください。
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