米国発、顧客体験（CX）AIのリーディングカンパニー「Cresta」、日本法人を設立し、カントリーマネージャーに田村元が就任

顧客からの高い期待と深刻な人手不足に直面する日本のコンタクトセンターへ、働く人を疲弊させることなく質の高いサービスの実現を支援

エンタープライズ向けカスタマーエクスペリエンス（CX）AIプラットフォームを提供する米国のCrestaは、本日、日本法人「Cresta AI合同会社」（東京都千代田区、本社：米カリフォルニア州以下Cresta）を設立し、日本市場での事業を開始したことをお知らせします。CrestaはAIエージェント、オペレーターへのリアルタイム支援、会話分析でコンタクトセンターを支援。日本市場を率いるVP 兼カントリーマネージャーには、音声AI企業ElevenLabsの日本法人立ち上げを率いた田村元（Jim Tamura）が就任しました。
本日、東京・丸の内で報道関係者向けブリーフィングを開催し、日本市場参入の背景と今後の戦略について発表しました。

日本の顧客対応の現場が直面する課題

コンタクトセンターは、顧客の要望や不満、期待が企業に直接届く、最も重要な顧客接点の一つです。同時に、企業が顧客一人ひとりに温かく寄り添ったサービスを届けられる、最大の機会がうまれる場でもあります。
一方、日本のコンタクトセンターは、人手不足、採用難、熟練人材の技能継承、離職、そしてカスタマーハラスメント（カスハラ）への対応といった課題を抱えています。
2026年10月1日からは、すべての事業主にカスハラ防止措置が法的に義務づけられました。顧客対応の品質を保ちながら、現場で働く人をどう守るのか。日本企業にとって、先送りできない経営課題となっています。
世界に知られる日本の「おもてなし」は、長年、現場で働く人々の経験と献身によって支えられてきました。しかしその献身は、しばしば働く人自身の負担の上に成り立ってきた部分があるのもまた事実です。人手不足とカスハラ防止の義務化は、こうした仕組みを維持することがいかに難しくなっているかを示しています。
Crestaは、日本のホスピタリティの素晴らしさを守りながら、それを担う人々を疲弊させない顧客対応の実現を支援するために、このたび日本市場に参入しました。

働く人を疲弊させない、質の高いサービスを。人とAIエージェントのためのひとつのプラットフォーム

Crestaのビジョンは、優れた顧客体験を限りなく提供できる世界をつくることです。
Crestaは、人とAIエージェントが協働し、顧客ライフサイクル全体を支える、カスタマーエクスペリエンスのための「AIオペレーティングシステム」です。AIエージェントのみに特化したソリューションとは異なり、CrestaはAIエージェント、オペレーター支援、会話分析をひとつのプラットフォームに統合し、コンタクトセンター全体を支えます。これらを組み合わせることで、企業は顧客の履歴やニーズを深く理解し、あらゆるやりとりで一人ひとりに合わせたサービスを提供できます。
Crestaのプラットフォームは、次の3つの柱で構成されています。

- Automate（自動化）：CrestaのAIエージェントは、顧客1件1件のやりとりを切れ目なく顧客体験としてつなぎ、一人ひとりに合わせた対応を提供します。顧客のニーズに迅速に応え、大規模でも安定した品質を保ちます。適切な会話を自動化することでオペレーターの負担を軽減し、人ならではの対応が欠かせない会話に集中できるようにします。
- Augment（支援）：Crestaの「Agentic Assist」は、最高水準の顧客サービスに必要なものをオペレーターに届けます。顧客の質問への回答をリアルタイムで提示し、事務作業を代わりに担うことで、オペレーターは温かく心のこもった対応に集中することができます。
- Analyze（分析）：多くの日本企業はすでに顧客との通話を録音していますが、その録音を活用できている企業はわずかです。Crestaの「Conversation Intelligence」は会話を100%分析し、顧客の問い合わせ理由、課題が解決されたかどうかを明らかにします。さらにそれらによって、今後顧客が問い合わせをしてくる内容を予測できるため、企業側より深く提案や問題解決に時間を使うことができます。

質の高いサービスは、人によって支えられています。CrestaはAIで人を置き換えるのではなく、AIが人を支える環境をつくることで、人が共感、判断、複雑な問題解決に集中できるようにします。そして、オペレーターを「問い合わせに対応する担当者」から「顧客に信頼されるアドバイザー」へと高めることを目指しています。
Crestaは、一人ひとりの顧客を深く理解し、パーソナライズされた体験を大規模に提供することを可能にします。それぞれの顧客との関係を、途切れることなくひと続きの会話としてつなぐことで、企業はすべての顧客を「唯一無二のお客さま」として大切にすることができます。

なぜ日本なのか、そしてなぜ今なのか

日本は世界有数の経済大国であると同時に、世界で最も高いホスピタリティの水準で知られる国です。その水準は、コンタクトセンターを含むあらゆる分野の顧客体験に及んでいます。
Crestaはすでに、ユナイテッド航空、マリオット、アラスカ航空、Cox Communicationsなど、世界各国の企業の顧客体験の向上を支援してきております。質の高い顧客サービスを重視し、企業のAI導入も急速に進む日本は、Crestaにとってごく自然な選択肢でした。
さらに、深刻な人手不足とカスハラ防止の義務化が重なり、日本企業はいま、顧客対応のあり方そのものを見直す転換点を迎えています。Crestaは、よくある質問への対応、という業務を人の手から引き受け、オペレーターをリアルタイムで支援し、あらゆる会話を知見に変えることで、この転換点にある日本の企業を支えます。

日本市場における戦略と取り組み

- 日本語UIおよび日本語音声に対応したCX AIプラットフォームをすでに提供開始。
- 営業、ソリューションエンジニアリング、導入支援エンジニアリング、プロダクトマネジメントなど、カスタマーエクスペリエンス業界に精通した日本チームを立ち上げ、今後も拡大していきます。導入から運用まで、日本語で顧客を支援します。
- すでに国内の大手BPO企業や大手eコマース企業などと取り組みを進めています。今後は金融・保険、通信、旅行・航空、小売を中心に、これらの取り組みを広げ、顧客基盤を拡大していきます。

2026年11月には、日本市場における具体的な取り組みを改めて発表する予定です。

Cresta CEO Ping Wu
「日本は、顧客体験の質に対して世界で最も高い期待が寄せられる市場です。同時に、人手不足をはじめとする課題により、企業がその期待に応えることがかつてないほど難しくなっている国でもあります。Crestaのビジョンは、優れた顧客体験を限りなく提供できる世界をつくることです。日本のパートナーやお客さまとともに、その未来を実現していきます。」
Cresta APAC GM Andrew Cannington
「日本は、創業当初からCrestaにとって戦略的に重要な市場した。当社の主要投資家の一社であるWiLは、グローバルなスタートアップと日本を代表する企業をつなぐ投資会社です。日本は数十年にわたり世界のテクノロジーを形づくってきた国であり、当社のAPAC戦略の中核を担っています。本日、私たちはこの姿勢を、日本への長期的なコミットメントとして形にします。その第一歩が、新たな日本法人と日本チームの立ち上げです。」
Cresta VP 兼日本カントリーマネージャー田村元
「日本のカントリーマネージャーとして私が目指すのは、AIエージェントによって、お客様が必要なときにいつでも、迅速で一人ひとりに合ったサポートを受けられるようにすることです。同時に、カスタマーエンゲージメントに携わる方々が、AIに脅かされるのではなく、仕事にもっと誇りを持ち、新しいスキルを身につけ、テクノロジーに支えられていると感じられる未来をつくりたいと考えています。
イノベーションが社会に受け入れられ、信頼されるためには、人や社会への配慮が欠かせません。AIは人の可能性を奪うものではなく、広げるためのものであるべきです。このビジョンを日本で実現することが、私の使命です。」

田村元（Jim Tamura）プロフィール

エンタープライズアプリケーション、クラウド／SaaS、生成AIを通じたビジネス変革に35年以上携わる。SAPジャパン、NetSuite、日本マイクロソフト、Asana Japanで経営幹部を歴任し、oViceではCOOを務めた。ElevenLabsで日本・韓国事業のゼネラルマネージャーを務めた後、2026年9月にVP 兼日本カントリーマネージャーとしてCrestaに入社。現在は、Crestaの日本における成長を率いるとともに、AIによる企業の顧客体験の変革を支援している。

Crestaについて

Crestaは、人とAIエージェントが協働し、顧客ライフサイクル全体を支える、カスタマーエクスペリエンスのためのAIオペレーティングシステムです。会話やバックオフィス業務を自動化し、人の業務を支援し、得られた知見を行動につなげることで、一つひとつの会話をより良い顧客体験へと変えていきます。ユナイテッド航空、CVS Health、マリオットなどの企業が、Crestaを活用してあらゆる顧客とのやりとりを競争力に変えています。
Crestaは2017年、Stanford AI Labを起点に設立されました。CEOは、Google Contact Center AIおよびVertex AIを共同で立ち上げたPing Wuが務めています。累計調達額は2億7,000万米ドルを超えます。