これまでのマニュアルはもう通用しない！AI時代のクレームやカスハラを即解決するスキルがつまった1冊、 『クレームは「最初の30秒」で9割解決 クレーム対応 最強の話しかた［完全版］』（山下由美：著）が3月25日にダイヤモンド社から発売されます。
山下由美：著『クレームは「最初の30秒」で9割解決 クレーム対応 最強の話しかた［完全版］』ダイヤモンド社刊
■長引くつらいクレームの原因は、会話の「最初の30秒」にあった！
近年、クレームの現場は大きく変化しています。かつて多く見られたのは、「組織はこう対応すべきだ」という正義感から発せられる団塊世代の“公憤型”の怒りでした。しかし現在は、就職氷河期世代を中心に、「自分だけは損をしたくない」という思いから生じる“私憤型”のクレームが急増しています。さらに、企業のオンライン窓口やチャットボットの普及も現場の負担を増大させる要因となっています。デジタル対応で解決されず、たらい回しにされた不満や怒りは、ようやくつながった店舗や役所の窓口、コールセンターの「生身の人間」へと一気に向けられます。その結果、クレーム対応はかつてないほど過酷になり、現場のストレスは深刻化しているのです。
本書では、かつて役所の窓口で1日200件ものクレームを解決し、現在はクレーム・コンサルタントとして、数多くの現場を支援している著者が、長年の経験から導き出した独自のメソッドを紹介します。最初のわずかな時間で相手の脳を「怒りの状態」から「対話の状態」へ切り替えることができれば、対応はほぼ成功したも同然。そのための技術が、著者の提唱する「超共感法」です。超共感法は、相手を言い負かすためのテクニックでも、ただ耐え続けるための方法でもありません。相手の感情を受け止め、その奥にある本当の思いをすくい上げることで場の空気を反転させるコミュニケーションスキルです。「じっと耳を傾ける」「解決策を提示する」といった従来の常識を覆し、最初の30秒で相手に「そうです！」と言わせる会話の流れをつくることで、怒りを鎮め、問題解決へと導きます。
使い古されたマニュアルの定型句では通用しない時代となった今、自分を守りながら相手を納得させる実践的な方法を、最新の事例とともに紹介た本書は、現場ですぐに使える具体的な言葉と対応を多数収録した、現代のクレーム対応の必携書です。
■目次（一部抜粋）
第1章 クレームを最初の30秒で9割解決する話しかたとは？
ルール1 心を削られずに助けるクレーム対応のキホン
ルール4 スキルだから誰でも身につけられる
第2章 ファーストアクションを失敗させるやっかいなクレームタイプとNG対応
タイプ2 話の途中で突然「キレる」お客さまへの対応ポイント
タイプ4 「自分が正しい」と言い張るお客さまへの対応ポイント
第3章 シナリオで学ぶ！こちらのミスが原因のクレームへの対応
ミステイク1 明らかにこちらがシデカシてしまった
ミステイク6 注意事項の文字が小さく不親切だった
第4章 シナリオで学ぶ！お客さま都合のクレームへの対応
アクシデント2 お客さま都合による不満や不安をぶつけられた
アクシデント5 ほかのお客さまとの不公平感が生む怒り
第5章 超共感法を使うべきでない「悪質クレーム」対応策
クレーマー1 暴言・威圧・脅迫などによる精神的攻撃
クレーマー3 SNSなどへの投稿による信用棄損・デマの拡散
第6章 特別講義！公務員や公的機関で働く人のクレーム対応
不満・苦情0 ＮＯと言えない職場におけるクレーム対応のポイント
不満・苦情3 別の職員から受けた説明と話が違う
■『クレームは「最初の30秒」で9割解決 クレーム対応 最強の話しかた［完全版］』
著者：山下由美
定価：2,200円（税込）
発売日：2026年3月25日
発行：ダイヤモンド社
判型：四六判・並製・1C・384頁
https://www.amazon.co.jp/dp/4478123942/
■著者プロフィール：
山下由美（やました・ゆみ）
株式会社TCマネジメント 代表取締役社長 クレーム・コンサルタント
1955年札幌生まれ。地方公務員として30年奉職。福祉部・税務部などで、多いときには1日200件ものクレーム対応に当たる。交流分析、NLP（神経言語プログラミング）、プレイバックシアター（心理即興劇）、コーチングなどを学び、それらの手法を活かしたクレーム対応メソッド「超共感法」を確立。怒鳴り込んできたクレーム客を笑顔で帰す対応を重ねるうちに、やがてファンクラブまで結成されるという逸話を持つ。2005年早期退職後、2007年ムジカ研究所（～2021年）」を設立。クレーム・コンサルタントとして活動を開始し、受講者から「怒鳴っていたお客さまが5分で笑顔になった」「二次クレームがなくなった」といった声が広がり、北海道新聞社から「北海道No.1クレーム・コンサルタント」と評される。2012年12月、株式会社TCマネジメントを設立。活動を全国に拡大し、大企業、警察、裁判所、医療機関、介護施設など多様な業種で講師を務めるほか、人材育成やキャリアップ支援、新人・リーダー教育、アクションメソッドを使った非認知能力向上ワークショップなどを開催し、若者の能力開発を支援している。IPTNプレイバックシアタープラクティショナー、NLPプラクティショナー、国家資格キャリアコンサルタント、産業カウンセラー。
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