恋人や両親といった、良く知った間柄の人と話をしていたら、相手がいきなり怒り出した。
怒り出した理由が分からないけど、とりあえず謝ってみたら、ますますひどくなった。
まさに「リアル炎上」状態ですが、こういったトラブルを経験した方がいるかもしれません。
相手を信頼しているからこそ、思ったことを話せるということもあります。ですが、親しいからこそ触れてはいけない話題に触れてしまって、リアル炎上状態になってしまう。
誰にでも起こりえる深刻な話ですよね。こんな時に、見事に消火できる会話テクニックがあるとしたら、どうでしょうか。
実はすごく簡単な方法があるんです。
リアル炎上をできるだけ短時間で消火する方法は、謝らないことなんです。
謝ると相手はさらに炎上する
「恋人や親がリアル炎上した時に、謝るとさらに炎上する？」
驚かれるかもしれませんが、相手が怒り出したとたんに謝るのは逆効果です。炎上を悪化させるだけです。
相手が怒ることに踏み切った理由を考えてみましょう。相手は「私の言い分を聞いてくれないなら、あなたとの関係を壊してもかまわない」というくらい怒っているということなんです。
この時にいきなり謝り出すと、まず間違いなく「“あなたの言うことは聞く耳を持たない”という態度をとっている」、と解釈されてしまいます。
こちらとしては謝っているわけですから、相手が謝罪を受け付けないのはひどいと思われるかもしれません。ですが、たぶんあなたも謝罪を受けた際に、謝っている相手に誠意がこめられていないと感じた経験があるはずです。
お店で購入した商品のクレームを申し入れた時に、いきなり「大変申し訳ございません」と言われて「この人は、本当に謝ってくれていない」と思ったことはないでしょうか。
冷静に考えてみれば、相手が誠意を込めて謝っているかどうかなんて、わからないはずです。別の視点から言えば、接客のプロが誠心誠意謝罪しても、感情が高ぶっている相手を納得させるのは難しいということなんです。
