働く若い女性は、今後、ますます活躍していくことが期待されています。でも、実際のところ、仕事や対応にはあまり自信がない…という方は多いのではないでしょうか。
でも、仕事も人間関係もうまくやりたい。そのためにも「仕事ができない」という烙印は押されたくないですよね。今こそ、自分が普段、無意識にやってしまっているNG行動をチェックするとき！
そこで今回は、新入社員から若手中堅社員を中心に、コミュニケーションや接遇マナー、モチベーションなどの企業研修や講演などの講師を務める桑野麻衣さんに、シーン別NG行動を教えていただきました！
職場でこれやってない？シーン別・無意識のNG行動
1.上司から、やりたくない仕事を任されたとき
【NG対応】「雑用をやらされている」と捉え、明らかにやる気がなさそうに取り組む
桑野麻衣さん（以下、桑野）「働く若い女性には、どうしても切っても切り離せない“簡単な仕事”や“雑用”。つい心の中で『嫌だなぁ』『他の人がやればいいのに…』と思ってしまうこともありますよね。
ただ実は、このような簡単な仕事にどう取り組むかどうかが『仕事ができる人』と『仕事ができない人』の分かれ目となります。
『仕事ができない人』というのは、雑用を“やらされている”感覚があるので、やる気が起きず、無駄に時間をかけてみたり、ミスをしたり…。それに比べ『仕事ができる人』というのは、誰にでもできる仕事こそ丁寧にこなし、いつもとやり方を変えてみたり、プラスαの工夫をしたりすることで、“その人にしかできない仕事”に変えてしまうのです」
2.「今日は早く帰れる！」と思ったのに、なぜか急に残業が確定したとき
【NG対応】あからさまに迷惑そうな顔をし「今日は予定があるので」と堂々と帰る
桑野「昨今、『パワハラ』や『社畜』という言葉もあるように、突然の残業依頼に『はい！わかりました』と快諾する必要はもちろんありません。
しかし、だからといって嫌な表情をあからさまにしたり、ましてや『予定があるので失礼します』と堂々と断ったりしてしまうと、やはり印象は良くありません。予定があり残業ができない、という事実そのものよりも、やる気のなさや非協力的な姿勢が相手の印象に残り、結果的に損をしてしまいます。
何時までであれば残れるのかを自ら決めて、今日どこまで仕事を終えていれば良いのかを上司に確認するなど、主体性を持った姿勢を見せましょう」
3.お客さんからクレームが来たとき
【NG対応】ただひたすら「申し訳ございません」を繰り返す
桑野「事実も確認せず、お客様が何に対して不満なのかも理解しないまま、『申し訳ございません』と全面謝罪を繰り返してしまう。これでは謝っているのではなく、早くこの場から逃れたいという気持ちのほうが相手には伝わってしまいます。
また、こちらに非がなかったと後から判明した場合にも『さっき謝罪したじゃないか』と理不尽な要求までされかねません。
もちろん、謝罪よりも先に状況をヒアリングしたり、自分の事情を説明したりするのもNGです。『言い返してくる』『謝罪する気持ちがない』という反抗的な姿勢に見えてしまい、余計に大きなクレームに発展していきます。
このような場面で大事なことは、相手が残念だと思っている気持ちにどれだけ共感し、寄り添えるかということ。そして、お客様が困っていること、解決したいことを正確に迅速に聞き出し、対応することです。
『ご不便をおかけし、申し訳ございません』と“〇〇に対して”という部分謝罪をし、しっかりと相手に寄り添った対応をしていきましょう」
